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Presença tecnológica no cotidiano exige reflexão sobre o papel humano





Por Alexandre Teixeira*

A gestão humanizada tem crescido nos últimos anos. Aquela velha noção de que o ambiente empresarial é inflexível tende a desaparecer, até porque não é só a tecnologia que evolui e inovações de comportamento nos empurram para outra realidade. E não se trata aqui de perfeição operacional e metas estrondosas, mas de responder de modo sustentável aos anseios da sociedade. Os resultados, claro, são consequência.


É o que revela pesquisa realizada pelo projeto Empresas Humanizadas no Brasil. O levantamento indica que o modelo de gestão focado no aspecto humano não só dobrou a rentabilidade das empresas, como provocou satisfação 240% superior por parte dos clientes, e níveis 225% maiores de bem-estar entre os funcionários.



Cabe destacar aqui que a comunicação e a tecnologia andam lado a lado nesta transformação. Assim, é imprescindível para aqueles que querem atuar na área de produtos digitais, escutar e entender a experiência dos clientes para a definição e criação de uma solução. A tecnologia está em processo de transição e seu caráter funcional não é o que mais importa hoje em dia.


Algumas das novas tecnologias tenderão a aprender com a interação. Outras, serão pensadas ao redor do ser humano, no que ficou conhecido pelo conceito de “design centrado no homem”. No fundo, todas pretendem gerar experiências mais humanizadas e trazer resultados positivos para as pessoas.


A tecnologia humanizada é uma estratégia de recursos humanos que tem o objetivo de fazer com que a relação entre o ser humano e a máquina seja mais tranquila, igualitária e eficiente. E o atendimento humanizado é aquele que busca cooperar de todas as formas com o cliente. Nesse sentido, um produto digital deve vir para somar, permitindo uma otimização dos processos, garantindo maior qualidade de vida e reduzindo os custos.


A humanização está justamente aí, em utilizar a tecnologia a seu favor, para colher informações, agilizar o atendimento e criar uma experiência mais agradável para o consumidor. De posse de dados públicos, por exemplo, é possível ter diversas informações à disposição que vão desde o histórico de serviços e produtos contratados, até ligações e problemas relatados anteriormente, entre outros.


É esse conhecimento que ajuda a humanizar o atendimento ao abrir possibilidades de tratar o cliente pelo nome, indo diretamente ao ponto ao falar sobre os produtos ou serviços de seu interesse, criando ofertas personalizadas com bases no seu histórico e preferências de consumo. Mais do que atendê-lo simplesmente, é preciso ter empatia para entender suas dores, suas dificuldades e seus desejos.


Uma forma simples de fazer isso é, primeiramente, se livrando de atendimentos engessados, cheio de frases prontas. Assim, é possível criar uma comunicação mais próxima, mostrando que a empresa se importa com os problemas apresentados e está buscando a melhor solução para resolvê-los. Quanto mais naturalidade e inovação no atendimento, mais humanizado ele é. E isso se traduz em boa experiência para o cliente e, consequentemente, gera melhores resultados para a empresa, inclusive financeiros.


Não é diferente no mercado financeiro. Muito menos no previdenciário, em que os fundos de pensão são opções de investimentos para uma aposentadoria complementar e maior qualidade de vida. Embora cada segmento tenha suas nuances, o conceito da transformação digital atinge todo o universo corporativo, para o qual está cada vez mais evidente a necessidade de ampliar e digitalizar os canais de atendimento para empoderar o cliente.


Vale destacar que o mercado de previdência reúne hoje um total de mais de 250 fundos, com ativos que superam R$ 1 trilhão e um público de mais de 3,5 milhões de pessoas, sem considerar seus dependentes.


Diante deste cenário, é preciso encontrar soluções mais centradas nesse público contribuinte para melhorar a dinâmica de um relacionamento ainda bastante desconectado. Trata-se de um caminho sem volta e que abre oportunidades ímpares.

*Alexandre Teixeira é CEO e cofundador da uFund


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