Associação estima que haja 1,5 milhão de profissionais atuando nesta função em uma indústria que movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão ao ano
A MSPA Americas, entidade que representa a indústria de medição da experiência do cliente (CX), entre outras formas, por meio da figura do ‘cliente oculto’ acaba de assumir um novo slogan. A associação passa a adotar a frase “Criando, medindo e aprimorando a jornada do cliente”, com o objetivo de refletir a evolução deste tipo de atividade e sua capacidade de prover soluções para todas as necessidades das empresas considerando os desafios dos canais digitais.
Atualmente, segundo estimativas da MSPA, a indústria de clientes ocultos movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão por ano e concentra aproximadamente 1,5 milhão de profissionais. A gerente-geral da BARE Internacional no Brasil, Tania Alves, chama a atenção para o simbolismo desta mudança de posicionamento ter ocorrido às vésperas da comemoração pelo Dia do Cliente no Brasil, marcado para o dia 15 de setembro.
“O Dia do Cliente foi criado principalmente para estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Nenhum profissional consegue oferecer caminhos mais rápidos para melhorar essa relação do que os clientes ocultos”, afirma. A Bare é uma das principais referências mundiais no fornecimento de clientes ocultos para pesquisas nos mais variados setores da economia. “Este novo posicionamento da MSPA vem ao encontro do tipo de atuação que desenvolvemos neste segmento, que vai desde o entendimento e definição da jornada do consumidor, passando pela medição de sua satisfação e desenvolvendo um trabalho contínuo de melhoria dos serviços”, acrescenta.
Segundo a especialista, o “cliente oculto” oferece como vantagem ainda uma avaliação precisa e honesta sobre os acertos e as falhas do negócio, diferente do que ocorre quando a análise é feita por um cliente comum, muitas vezes influenciado pelas circunstâncias de momento que podem dar ao proprietário uma visão distorcida da realidade. “Esta proximidade com a realidade é fundamental para permitir, por exemplo, que uma empresa ingresse nas redes sociais de forma consciente e planejada a ponto de saber direcionar a comunicação para o público certo e com margem mínima de respostas negativas”, diz .
Se de um lado a tecnologia gerou facilidade e velocidade na comunicação, de outro, trouxe consigo também diversos problemas provocados por ruídos nesse processo. “O que vemos são reputações escangalhadas da noite para o dia por falta de um planejamento estratégico. É preciso transmitir a informação de modo que o interlocutor a compreenda. Há também uma certa confusão ao tratar mídia social como sinônimo de rede social”, diz Thiago Cavalcante, co-founder e diretor de novos negócios na Inflr, plataforma de marketing de influência.
De acordo com ele, o ingresso nas redes sociais se caracteriza como um momento no qual a marca deixa de ter um conteúdo estático e controlado. Ao adentrar neste novo mundo ela passa para um ambiente de conteúdo gerado por usuários, sobre o qual não tem controle. “O que percebemos é que as empresas ainda estão aprendendo como utilizar esses canais de comunicação na construção do relacionamento com clientes. Por isso, monitorar erros e acertos com o apoio de cliente oculto permite encurtar distâncias com a estratégia ideal e evita prejuízos ”, avalia Tania Alves.
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